Il turismo si distingue fortemente dagli altri settori economici in quanto comprende servizi basati sul contatto umano: la qualità del servizio, infatti, si fonda essenzialmente su un mix di cortesia e professionalità, affidabilità e concretezza, creatività ed innovazione.
Le esigenze del consumatore, sempre più attento alla trasparenza, all'efficienza ed all'efficacia del servizio offerto, stanno spingendo tutto il sistema turistico verso un progressivo cambiamento in termini di nuovo approccio nell'organizzazione aziendale e maggiore qualificazione dell'offerta.
Il consumatore dei nostri giorni é un potenziale compratore di beni/servizi informatissimo ed esigente, esperto e rigoroso.
Discrimina tra le offerte sempre più numerose, graffia le diverse opportunità e fa la sua scelta, che é sempre meno emotiva e sempre più ragionata. Nel suo quotidiano passaparola, può influenzare in negativo od in positivo la scelta di altri 9-10 potenziali consumatori.
Non va dimenticato, inoltre, che gli operatori stranieri continuano a ricercare garanzie, riqualificazioni o riconoscimenti del modo di operare, caratteristico di tutti gli operatori Italiani, prendendo a riferimento, quindi, gli standard di qualità definiti e riconosciuti a livello mondiale.
Ne consegue, in questo quadro prospettico, che un'azienda competitiva é un'azienda che affronta la sua battaglia concorrenziale quotidiana con un obiettivo prioritario: vendere soddisfazione, ancor prima dei prodotti/servizi.
Il vantaggio competitivo, dunque, tende sempre più a coincidere con la capacità aziendale di realizzare customer satísfaction e fidelizzazione dei propri clienti.
In particolare, l'efficace applicazione della conduzione aziendale per la qualità ai servizi offre significative opportunità per: