Qualità, innovazione e soddisfazione del cliente sono le principali armi a disposizione dell’imprenditore per vincere le sfide che il mercato oggi impone.
In questo senso, il mezzo per avere una marcia in più rispetto alla concorrenza è certamente la Certificazione di Qualità secondo le norme della serie ISO 9000.

La Qualità è un prodotto o un servizio che risponde pienamente alle aspettative del cliente.
Questo perché: Qualità Totale vuol dire “capire e soddisfare le aspettative del cliente”.
Le aspettative possono formarsi da precedenti esperienze, o da un'idea personale del cliente di funzionamento ottimale.
In alcuni casi il cliente, specialmente quando non conosce bene gli obiettivi di un servizio e/o non ne ha mai usufruito, può avere delle aspettative troppo basse o troppo alte. Per questo motivo è opportuno definire in maniera esplicita obiettivi e modalità di erogazione del servizio offerto.
In altri casi il cliente, pur avendo aspettative corrette, può non essere in grado di valutare la qualità complessiva del servizio ricevuto. Ad esempio il cliente è in grado di valutare correttamente elementi quali l'accoglienza, le procedure per prendere gli appuntamenti, la cortesia e la chiarezza delle spiegazioni, ma non la correttezza del servizio proposto che è l'elemento più importante.

Come ottenere servizi di qualità:
Al concetto di qualità sono collegate le due diverse tematiche di come ottenere servizi e prodotti di qualità e di come controllare che la qualità di prodotti o servizi resi da terzi soddisfino determinati requisiti.
In generale la qualità è assicurata da una conveniente combinazione di fattori produttivi, risorse umane e processi produttivi.
La produzione di prodotti di qualità richiede la disponibilità di fattori produttivi ottimali che risorse umane appositamente addestrate utilizzano secondo processi ottimali.
La realizzazione di servizi di qualità richiede l'adozione di accorgimenti differenti servizio per servizio e, talvolta, per fascia di clienti.
Tutto ciò si può realizzare attraverso l’orientamento alla qualità, l’integrazione di procedure, l’utilizzo di risorse produttive e livelli di professionalità individuati caso per caso.
Per ottenere servizi di qualità è pertanto necessario individuare i singoli servizi che caratterizzano le attività e, per ciascuno di essi, quali sono i fattori cruciali.
Con un procedimento di questo tipo è possibile creare modalità ottimali per l'erogazione dei servizi (i cosiddetti standard).
Un processo condiviso di individuazione degli standard può avere un potente effetto di sensibilizzazione alla qualità per tutti gli operatori del settore con un immediato innalzamento del livello delle prestazioni.
Può inoltre ridurre i margini di errore ed il rischio degli effetti distorsivi:
un servizio erogato male viene ricordato più di dieci servizi erogati bene …
Quindi:
1. verificare periodicamente le caratteristiche del prodotto/servizio;
2. richiedere ad un campione di consumatori una verifica della soddisfazione del cliente;
3. verificare l'utilizzo dei fattori produttivi ottimali;
4. verificare il processo ottimale.

Una volta definiti obiettivi e modalità ottimali è necessario:
1. attivare modalità di controllo (diverse dalla rilevazione dei livelli di soddisfazione dei clienti) per assicurare l'esistenza ed il mantenimento dei fattori che vengono ritenuti critici per la qualità del servizio;
2. portare a conoscenza dei clienti gli obiettivi di ciascun servizio, e le modalità operative della loro erogazione (ad esempio tempi di attesa massimi dalla prenotazione al colloquio, tempi di attesa massimi in caso di chiamata telefonica);
3. attivare procedure per rilevare e valutare reclami e livelli di soddisfazione dei clienti.
Anche in questo caso è di fondamentale importanza che il processo abbia il pieno coinvolgimento degli operatori.

Queste esigenze del mercato richiedono quindi:
1. modelli organizzativi flessibili
2. riduzione dei costi
3. miglioramento continuo dei prodotti/servizi
4. solidità della relazione con i consumatori